Pedidos por WhatsApp: ¿cuál es el coste oculto y cómo se calcula?

«WhatsApp es gratis» es verdad solo a medias. La aplicación no cuesta nada, pero cada pedido que entra por mensaje tiene que leerlo alguien, entenderlo, copiarlo y confirmarlo. Ese trabajo no aparece en ninguna factura, por eso casi nadie lo cuenta. Este artículo no va de cómo solucionarlo, sino de algo previo: ponerle una cifra en euros, para decidir con números si merece la pena cambiar algo.

Necesitas una semana de observación, una libreta o una hoja de cálculo y cinco pasos.

Paso 1: los minutos de copiar pedidos

Durante una semana, pide a quien pasa los pedidos al programa que apunte dos cosas cada día: cuántos pedidos ha copiado y cuánto tiempo le ha llevado en total. Incluye el tiempo de subir y bajar por el chat buscando el mensaje, de preguntar al cliente qué quería decir con «lo de siempre» y de corregir lo que no cuadra.

Al final de la semana, divide el tiempo total entre el número de pedidos. Ese es tu tiempo por pedido. Después:

Minutos al mes = pedidos al día × minutos por pedido × días laborables

Paso 2: pasar las horas a euros

Convierte los minutos en horas y multiplícalas por el coste por hora de la persona que lo hace. No uses el sueldo neto: usa el coste para la empresa (bruto más Seguridad Social, repartido entre las horas trabajadas en el año). Si lo hacen dos personas, calcula cada una por separado.

Aquí suele aparecer la primera sorpresa: lo que parecían «un rato por la mañana» son varias jornadas completas al mes.

Paso 3: las llamadas de «¿dónde está mi pedido?»

Cuando el pedido va por mensaje, el cliente no tiene forma de saber si se ha recibido, si hay stock o cuándo llega. Así que llama o escribe otra vez. Apunta durante la misma semana cuántas de esas consultas atiende la oficina y cuánto dura cada una, contando el tiempo de ir a mirarlo al almacén o preguntar al repartidor.

Coste de consultas al mes = consultas al día × minutos por consulta × días laborables ÷ 60 × coste por hora

Paso 4: los errores de preparación

Un «2 cajas» que era «12», una referencia que se parece a otra, un pedido que se sirvió dos veces porque llegó por WhatsApp y por teléfono. Cada error cuesta: un segundo viaje, producto devuelto o que caduca, un abono, tiempo de alguien para arreglarlo.

Cuenta los errores del mes y pon a cada uno un coste medio razonable. No hace falta precisión de contable: un número honesto es mejor que ninguno.

Paso 5: los pedidos que se pierden

Es el más difícil de medir, porque un pedido perdido no deja rastro hasta que el cliente se queja. Cuenta los que conozcas en el mes (el mensaje que nadie vio, el que llegó al móvil del comercial de vacaciones) y multiplícalos por el margen medio de un pedido, no por su importe. Lo que dejas de ganar es el margen; el importe incluye lo que te habría costado el producto.

Anota aparte, sin sumarlo, cuántos clientes se han quejado por este motivo en los últimos meses. Perder un cliente habitual vale mucho más que un pedido, pero es mejor no inflar la cifra principal.

El cálculo completo, con números redondos

Tus números serán distintos, y ese es el objetivo: que sean los tuyos. Si prefieres no hacer las cuentas a mano, la calculadora de horas perdidas te pide estos mismos datos y te devuelve el coste al año y en cuántos meses se pagaría una herramienta.

Qué hacer con la cifra

Con el coste anual delante, la pregunta cambia de «¿necesito un programa?» a «¿qué parte de este coste puedo quitar y cuánto me cuesta hacerlo?». Ningún cambio elimina el 100 %: siempre habrá algún cliente que llame. Por eso, estima qué parte desaparecería con cada opción y divide el precio de esa opción entre el ahorro mensual. El resultado son los meses que tarda en pagarse.

Las opciones van de gratis a una herramienta propia:

• Ordenar el proceso sin gastar: un número único, una hora de corte y una lista única de pedidos. La plantilla de pedidos B2B te da esa lista ya montada.
• Una herramienta estándar o el portal de tu programa de gestión, si tus precios y tu catálogo son sencillos.
• Una app de pedidos propia, cuando tienes muchos clientes y tarifas por cliente. Cada proyecto se presupuesta a partir de lo que nos cuentas en pide tu presupuesto. La comparación entre estas vías está en software para gestionar pedidos de una distribuidora.

Cómo aplicar cada una, qué señales indican que el proceso ya no aguanta y qué pedirle a cualquier herramienta lo explicamos en pedidos por WhatsApp que se pierden. Empieza por ahí cuando tengas tu cifra.

Repite la medición dentro de tres meses

Una vez que cambies algo, aunque sea solo la hora de corte, vuelve a medir una semana con los mismos cinco pasos. Si el coste mensual ha bajado de forma clara, vas bien. Si apenas se mueve, el problema ya no es de organización y toca mirar herramientas. Y si quieres ver en qué otras áreas de la empresa se escapa tiempo, el diagnóstico de 5 minutos te lo señala.